深圳市民投诉自然派鸭胗吃出铁钉致流血崩牙，企业：有待核实

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“自然派香辣泡鸭肫吃出一根双头尖锐、手指节那么长的铁钉。”日前，深圳市民梅女士（化名）向南都反映，称其在食用自然派香辣泡鸭肫过程中吃出一根铁钉，造成口腔流血，全瓷牙损坏，事后多次与自然派协商无果。而自然派售后主管徐女士则表示，此事件已交由公司法务人员处理，若梅女士能提供足以证明侵权的材料，公司承诺一旦核实此事，将不会抵赖、负起责任。

目前，双方因举证问题各执一词。有律师认为，消费者举证责任虽合法，同时也因考虑到可能不合情理，这种做法可能会对企业形象和品牌造成巨大伤害。

消费者希望企业赔偿全瓷牙修复费用

据梅女士提供的购买信息显示，10月19日下午，其于自然派零食直营店深圳北站店购买了两包食品，共计消费30元，商户为深圳市自然派商贸发展有限公司。梅女士介绍，“吃出一根双头尖锐、手指节那么长的铁钉，比牙签粗一点，当时导致口腔牙龈出血，牙齿坏了。”

事发后，其第一时间与自然派售后部门取得联系，均无法联系上。随后，其向消委会等平台投诉登记这一事件。

“这之后，与售后人员联系上了。对方提出要求，将吃到的铁钉快递给她，我拒绝了，我提出可以现场查看。”梅女士表示，后与自然派售后员工面谈时，其提出希望对方承担其修补牙齿的费用，对方则表示，将与公司领导反映这一情况，于两天内给予回复。

当天稍晚，梅女士称自然派公司常驻律师联系到她。据梅女士提供的信息显示，对方希望梅女士能够对所诉求的赔偿提供相关凭证，如食用自然派食品的视频、购买食品的发票、造成损失的鉴定等能证明侵权事实的相关材料。对方承诺，若核实属实，将依法作出赔偿，或者梅女士亦可通过法院提出诉讼来主张权益。

梅女士则表示，其虽保留有图片等证据，但感到普通消费者难以和专业律师有效沟通。而梅女士事后多方联系了深圳市12345、12315等平台，亦未得到解决。

自然派：事件有待核实

根据梅女士提供的电话信息，南都记者与自然派售后主管徐女士取得联系，她表示，此事件目前已交由公司法务律师处理。

而自然派公司法务律师则表示，梅女士所遇事件有待核实。其表示，此前曾确认梅女士吃出的铁钉属金属物品，而自然派食品生产过程的安检程序能够测出金属，此外，考虑无第三方可证实梅女士的遭遇，对上述事件的真实情况有待核实。对方也表态，若后续梅女士能够提交相关证明材料，确认此事属实，公司不抵赖应负的责任。

自然派委托厂商曾被通报肉制品不合格

据此次梅女士提供的自然派香辣泡鸭肫包装背面相关标识显示，该产品生产受委托方系广州英杰食品有限公司，南都记者注意到，此前其生产的肉制品曾被广东省市场监督管理局通报抽检不合格。

公开资料显示，2019年10月21日，广东省市场监督管理局网站发布《关于22批次食品不合格情况的通告（2019年第37期）》。据通告，广东省市场监督管理局组织抽检肉制品样品151批次，根据食品安全国家标准检验和判定，不合格样品1批次，不合格项目为菌落总数。

信息显示，中山市小榄镇松和包装食品店销售的标称广州英杰食品有限公司生产的沙嗲味手撕肉条，菌落总数不符合食品安全国家标准规定。

据悉，菌落总数是用以判定食品被细菌污染的程度，反映食品的新鲜程度和卫生状况的重要微生物指标之一。如果食品的菌落总数严重超标，说明其产品的卫生状况达不到基本的卫生要求。

广东省市场监督管理局提示消费者应当在正规可靠渠道购买所需食品并保存相应购物凭证，要看清外包装上的相关标识，如生产日期、保质期、生产者名称和地址、成分或配料表、食品生产许可证编号等标识是否齐全；不要购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品，不要购买超过保质期的产品；不要购买公布的不合格产品。

律师建议

宜先将消费者视为善意受害人对待

根据梅女士提供的事件始末，南都记者致电咨询广东晟典律师事务所毛鹏律师。毛律师表示，普通民事索赔案件，按照“谁主张、谁举证”的观点，如果消费者主张自己的权益受损，应该对此予以举证，这个要求确实有一定道理，但这个原则不是绝对的。对于日常消费型纠纷案件，例如消费者在吃饭或购物过程中突然发现食品或饮料中存在问题，往往这种问题随机性比较强，而且都是突发的，除非刚好在某个摄像头拍摄范围内，否则消费者不可能会事前准备好视频拍摄。这种情况下，如果非要苛求“谁主张、谁举证”，实际上就是将消费者拒之门外，这种要求合法但不够合情理。

毛律师建议，司法机关在涉及类似问题的举证时，应该适当降低消费者的举证责任，除非有证据证明消费者主观上存在恶意（例如制假造假或恶意敲诈），否则应该支持消费者的合理诉求。此外，律师建议商户在类似问题上也应该适当对消费者多一些信任，先将消费者作为善意受害人进行对待，如果一定要消费者先提供视频进行举证才能处理消费者的损失，则可能会给消费者传递一个错误的信号“以后买我的东西拆开我的东西吃我的东西最好事前都拍视频，否则出了问题我不认账”，这种做法可能会对企业和品牌造成巨大伤害。

南都记者 黄良东 深圳大件事智库研究员叶霖芳