复盘消费投诉热点，呵护社会消费热情

2月3日，中消协发布“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”，消协分别针对口罩等卫生防疫用品投诉“扎堆”、直播带货虚假宣传以及培训机构“跑路”、长租公寓“爆雷”等11类年度消费纠纷热点提出监管治理和消费维权的建议。

2020年可能是最具年度特质的时间段，从消协对一年来消费投诉热点的梳理也可以看到，无论是具体的消费场景，还是个案化的消费需求与内容，很多都与新冠疫情有关，而消费作为人们对现代社会生活的重要参与方式之一，其对时代的记录功能在2020年得到最集中的展现。不仅是卫生防疫类产品、医疗器械等直接与疫情相关的消费场景带有了2020的年度特质，而且也包括直播带货纠纷、培训机构“跑路”、机票退票难题在内的绝大多数年度消费维权热点，都受到非常明显的疫情影响。

疫情对消费者、经营者以及整个社会绝大多数行业的改变和冲击，可能还没有完全显现，从宏观政策层面，大可以多一些对具体经营难题、行业困境的充分体察，也可以直接促使经营思路的调整、经营方式的变化，但这绝不意味着向消费者提供产品和服务时就能理直气壮地降低标准。消费者的合法权益应当得到更为及时、有效的保障，不能因为疫情这一特殊情况的出现而有所减等。

消费者协会作为依法对商品和服务履行社会监督职能、保护消费者合法权益的组织，其梳理出年度消费维权热点，并为政府监管与消费维权提出建议，是在履行其法定职责。具体到保护消费者合法权益方面的建议中，可以看到对消费过程注重证据保全、提高合同意识、缩短预付费周期等消费权利保障的常规提醒。而在年度汇总的消费维权数据背后，个案化的消费投诉响应机制、纠纷处理成效，对于维护消费者合法权益、鼓励公众敢于消费、乐于消费则具有分量更重的示范效应。正如人民网网友在新闻跟帖中所忧虑的，消费投诉反馈的有效性和问题解决的成功率都可能直接影响到个体公民消费维权的热情。

不只是消协，包括政府日常监管、投诉处理以及司法裁量在介入消费维权的效率问题上，都关系到个案的解决与消费者个体的体验，直接影响到公众对消费维权难度的印象、观感和体验。应当看到，“投诉究竟能解决多少问题”、“为了有限的损失进行维权到底值不值”，诸如此类的公共忧虑一直客观存在，并未因为疫情这个变量的出现而得以释解。更何况，特殊疫情原因反倒可能助长了某些退而求其次、“有就不错了”的无奈想法，让部分经营者乘虚而入甚至趁火打劫，这迫切需要各方面的勉力作为，确保消费者权益不太多受到疫情影响，不让疫情因素成为某些产品和服务质次价高、假冒伪劣的借口。

新冠疫情对整个社会经济的重创，愈发让各界体会到消费对于社会重启、经济复苏的重要价值与决定性作用。没有消费，生活就缺乏颜色，社会就将失去活力，消费是一个正常社会生活、运行的基础民生保障，而消费者权益的有效、高效保障则直接关乎人们的消费热情与消费信心。创造环境让消费者敢于消费、愿意消费，就是要让每一次日常消费行为都能安心、顺心，让每一次消费维权都有反馈、听到回音，这是确保市场健康发展、避免“劣币驱逐良币”的基础。