转作风，树行风，如何让医保经办更贴心

2020年对徐州医保人来讲是不普通的一年。它是面临疫情大考，充分彰显医疗保障应有功能的一年；是深入贯彻落实党中央、国务院《关于深化医疗保障制度改革的意见》的一年；是全力提升经办质效，打赢医保公共服务专项治理攻坚战的一年。徐州市医保中心始终坚持“以参保群众为中心”的服务理念，不断用实际行动擦亮“风雨兼程、医保同行”的服务品牌，一直在转变工作作风，争创行风标杆，让医保经办更加贴心的道路上不懈努力、久久为功。

一、科学划分“功能区”，现场办理“不迷路”

徐州市医保中心基于业务需求量、大厅承载力等因素的考量，将经办服务大厅科学划分为咨询区、业务办理区、等待区、书写区、展示区、24小时自助服务区六个功能区。业务办理区和咨询区实行综合柜员制，已实现业务通办。功能区之间各司其职、协同办公，使得现场办理有条不紊、衔接有序。

办事群众走入徐州市医保中心经办服务大厅时，最先映入眼帘的是“风雨兼程、医保同行”的暖心承诺，紧接着将是引导人员的热情接待。引导人员将根据办事群众的服务需求，引导其至相应功能区办理业务或稍事等待，避免办事群众因不了解功能分区“迷了路”，因不懂得专业术语“干着急”，因不知晓业务流程“来回跑”。

二、疫情防控“少接触”，线上办理“不打烊”

新冠肺炎疫情来势凶猛，徐州市医保中心面对线下窗口被迫暂停服务和办事群众实际需求不减的矛盾局面，做到了沉着应对、游刃有余，而这份十足底气源于对医保业务“不见面”办理的多年投入和推广。目前，徐州市医保中心经办服务大厅所有业务均已实现线上线下同步办理，真正做到了让数据多跑腿，让群众少跑腿、不跑腿。

2月3日至2月20日，即经办服务大厅暂停现场业务办理期间，徐州市医保中心线上办理业务734件次，接听咨询电话1298次，满意率达100%，既遵循了“少见面、少接触”的疫情防控要求，又实现了医保经办服务的“不打烊”、“不打折”。同时，为有效提升医保业务线上经办的群众知晓度和参与度，徐州市医保中心通过各类主流媒体广泛开展“不见面”经办宣传，并在全市22家定点医药机构和商业保险公司微信公众号建立了“医保业务”入口链接，进一步方便了办事群众。

三、多项制度“立规矩”，贴心办理“不含糊”

所谓“没有规矩、不成方圆”，为使工作人员有矩可循，徐州市医保中心制定了《徐州市医保服务大厅文明用语、行为准则和服务礼仪标准》；明确了“一次性告知制”、“首问负责制”、“岗位责任制”、“限时办结制”、“责任追究制”五项制度；持续开展窗口工作人员月度考核评比，高频次开展工作作风内部巡查。通过“组合拳”严明工作纪律，巩固宗旨意识，为办事群众提供贴心的医保经办服务。

“不含糊”的服务换来的是办事群众的肯定和赞许，翻开经办服务大厅的《表扬簿》，令人感动又欣慰的话语顺次展开：“14号小伙子态度热情周到，我到好多地方都没有碰到这么好的服务，我非常满意，医保局领导培养了这么好的同志，我非常感谢！”、“表扬这两人工作认真负责、百问不烦，认真负责达到我们老年人的要求，特提出表扬（一惯性这样）。”、“6号窗口工作人员工作态度认真，对老人来办事，细心、耐心解答，本人表示对她衷心感谢！”。这些正是徐州市医保中心全体人员驰而不息转作风、砥砺奋进树行风的“能量棒”。

四、大力建设“分中心”，规范办理“不掉队”

徐州市医保中心作为徐州市政务服务分中心之一，高度重视经办服务的“内外兼修”，致力于打造办事环境温馨舒适、工作人员热情专业的经办服务机构。

在硬件配备方面，徐州市医保中心经办服务大厅按照标准化建设要求，安装了叫号机、电子显示屏供办事群众掌握等待人数，合理安排时间；放置了办事指南、易拉宝供办事群众了解医保政策，熟悉业务流程。

在素养提升方面。徐州市医保中心广泛开展“四小”活动，即召开“小诸葛亮会”，找差距、定标准、抓落实；组织“业务小培训”，学知识、明规范、提质量；收集“星级品牌服务小故事”，听故事、找优点、学先进；开展“贴心小便签”活动，写清单、答疑惑、助记忆。通过“四小”活动，经办人员的业务知识得以丰富，业务实操也更加规范。

硬件设施的不断投入和服务行为的持续规范，使徐州市医保中心获得了江苏省“青年文明号”、徐州市“金牌服务岗”等诸多荣誉，“风雨兼程、医保同行”星级服务品牌更是在创建首年即获三星级称号。这些荣誉激励着徐州市医保中心以行风建设为契机，不断提升服务质效，在政务服务分中心建设过程中力争上游、走在前列。

2020年是不普通的一年，面对新冠肺炎疫情的影响和沉甸甸的改革任务，徐州市医保中心有信心有决心完成既定的工作目标和上级交办的各项任务；2020年又是普通的一年，徐州市医保中心将一如既往地加强作风建设工作，争当医保系统行风建设的“排头兵”，为广大群众提供最贴心的医保经办服务。

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