打出“组合拳”，跑出“加速度”，3招提升经办服务能力

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划的收官之年。随着各级医疗保障局的组建，机构职能从“医疗保险”变为“医疗保障”。虽然仅一字之差，实际上却是职能的全新定位和理念的全面转变。在这样的变化下，新时期的医疗保障行风建设也面临着新的考验。为此，上海市长宁区医疗保险事务中心（以下简称长宁医保）在多年窗口优质服务的基础上，经过认真调研和数据分析打出了“组合拳”，在提升服务能力上挖掘新潜力、在转变服务方式上寻求新突破，不断开创长宁区医疗保障行风建设工作新局面。

一、立足民生，优化流程，打造标准化服务窗口。

（一）从细节入手优化服务体验，强力提升服务能级。

2012年长宁医保经过科学规划、精心布局后，打造了标准化服务大厅。各区域按功能分为业务咨询区、服务等候区、综合受理区、自助服务区并提供绿色通道、储物柜、冷暖饮水机、爱心雨伞、便民箱、意见建议箱等贴心服务。为减少等候时间，窗口同年在全市率先推行“一口受理”服务模式，服务对象只要取一次号即可办理所有业务。

服务大厅提倡“三声”服务，即进门迎、办事请、走时送，严格落实“首问责任制”并认真实行精确化管理：一是窗口职工到岗时间、开门准备和设备管理；二是窗口突发事件管理；三是窗口服务语言与形体规范管理。长宁医保于2017年成功创建“医疗保险精确管理标准化”试点项目。

（二）开设24小时自助服务区，有效延续服务时间。

2019年，长宁医保在大调研过程中，了解到区域内部分白领希望延长医保服务时间，由于白领们工作时间与窗口服务时间冲突，故需特意请假来办理，造成“办事三分钟，请假一整天”的现象。为此，长宁医保再度大胆创新，在服务大厅的一侧，开设24小时自助服务区，通过两台医保自助服务终端，提供24小时×365天无间断服务，使医保服务突破了时间限制，开拓服务新领域。

自助服务区自开通后，深受白领们的好评，尤其是已经前往外省市就职的参保人，可随时来打印参保凭证。

二、多点宣传，推陈出新，创新特色服务半径。

（一）持续深化“社区课堂”，宣传普及走进基层。

“社区课堂”是长宁医保的品牌项目。以一支青年骨干组成的宣讲团队深入各居民区，通过面对面的交流把最新政策送到群众身边。尤其是长护险政策的出台受到了社区老年人的关注，长宁医保除了定期开展居民区讲座外，还积极和街镇受理中心、社区卫生服务中心等部门紧密联动，共同携手把各项政策落实到“最后一公里”。

（二）创新开设“云课堂”，在线直播走进楼宇。

2020年一场突如其来的疫情，让医保经办面对面成了难事。长宁医保主动出击，紧跟潮流热点，开通“云课堂”通过互联网直播的方式向企业和员工宣传医保政策、答疑解惑，为企业带来贴心的医保服务，助力优化营商环境。

（三）自助先行，推行不见面医保服务。

在医保自助终端广受好评的基础上，长宁医保紧密对接区域大党建，携手大型楼宇党群服务中心，将医保自助终端进楼宇、进园区，再度缩短服务距离。2020年在长宁区东、中、西部楼宇、园区陆续投放医保自助终端4台，全方位为周边上班族和居民提供便捷的自助业务，实现不见面办理。目前，在长宁区中部的虹桥街道东银中心办公的白领们已优先享受到这“福利”，在公司楼下就能办医保业务，领取医保记录册只需一分钟，省时、省心又省力。

三、内外兼修，创先争优，打造过硬服务团队。

（一）建立“好差评”机制，营造创先争优氛围。

大厅内公开服务承诺，张贴“好差评”二维码，确保每个服务环节都可评价，形成评价、反馈、整改、监督全程衔接，推动窗口服务质量和水平不断提升，树立良好形象。通过设立党员先锋岗、示范岗，党员责任区，以党建引领团建，充分发挥党员先锋模范作用，提升团队凝聚力和战斗力。

（二）健全“充电站”模式，深化岗位练兵活动。

随着医保政策不断完善，电子发票、长三角异地门诊直接结算等工作的深入推进，陆续有新政策新规范出台。多年来，中心社会服务部建立了常态有效的例会制度、学习制度和培训制度。每周四组织大家开展专项培训、案例分析、经验交流等各种形式的学习，在实践中提升服务能力。

自2017年起长宁医保每年举办岗位技能竞赛，围绕医保政策、行风建设、热点话题等多方面以业务实战操作、知识竞赛、演讲、竞演等形式进行比拼，在全员职工中掀起了一阵阵“比、赶、超”的学习热潮。大家在潜心研学的备战过程中找短板、补不足，在火爆热烈的竞赛过程中扬优势、促提升，赢得的不仅是技能提升，还培养了团队精神和集体荣誉感。

（三）开展“回头看”活动，及时整改查漏补缺。

在抬头抓学习的同时，开展“回头看”，长宁医保对照标准找问题、促整改。定期组织窗口工作人员通过自查互查的方式，复核留存业务单据，总结普遍存在的问题，弥补疏忽的细节，有针对性地改善业务经办中的不足，强化流程规范性，管理精细化，降低业务差错率，以良好的形象和规范的程序把优质服务带给每一位服务对象。

近年来，长宁医保始终秉承“以人为本、至善至诚”的服务理念，不断优化服务流程、延伸服务半径。曾蝉联两届“人社部优质服务窗口”，2017年荣获“全国人社系统先进集体”称号。在取得成绩的同时，我们也清醒认识到，要进一步提升医保行风建设水平还面临着不少问题和挑战。例如，全国各地医保数据不统一，智能系统尚未完全建成，造成信息多次录入、服务流程难以整合，导致服务水平提升受到限制。

在新形势和新局面下，长宁医保的行风建设工作将紧跟制度创新的步伐，持续简化服务的流程，朝着更高效、更优质、更精细的方向前进，在新时代医疗保障事业高质量高速度发展的大道上努力跑出“加速度”。

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