4点工作经验，升级医保经办窗口服务水平

┃来源：天津市医疗保障基金管理中心红桥分中心

天津市医疗保障基金管理中心红桥分中心共有员工16人，老中青人员占比较为均匀，服务于辖区5100户参保单位，42.05万群众，管理73家医药机构。红桥分中心紧紧围绕进一步提升医保经办窗口服务水平这一中心，紧扣全面落实“放管服”、改善营商环境主题，以推动“一制三化”改革为着眼点，在提升软实力上下功夫，根植服务理念，提高服务水平，创建服务文化，落实服务责任，力促服务效能提升，打造规范高效、服务优质、作风良好、人民满意的经办服务窗口。

2020年，新冠疫情的爆发给经办工作的提出了新的问题，行风建设工作从形式到内容都必须做出极大调整，以适应新的经办环境。红桥分中心立足让群众满意这一永远不变的出发点，积极谋划，着眼于防控疫情和满意服务制定多项措施，实现了经办工作的服务升级、服务满意。

一、医保服务疫情防控两手抓，让群众办事舒心更放心

疫情的影响对经办大厅环境在宽敞舒适之外又有了防控要求，分中心对经办座椅进行了合理摆放，在每两个座位间设置隔离区，保证办事人员之间的安全距离。在摆放市中心统一配备水杯、急救箱等便民服务用品之外，又为群众提供了免洗手消毒液，准备了一次性口罩提供给前来办事未佩戴口罩的群众，在安排保洁人员每日定时消毒的同时，分中心党员捐款购买了一箱二氧化氯消毒片，用清水溶解后放置在经办大厅，防控病毒气溶胶。

二、应对疫情，经办通道变轨升级

从疫情初期的不见面经办到疫情防控常态化要求避免经办大厅人员聚集，如何将配合疫情防控密集出台的医保政策及时贯彻到位，如何保障不能来经办大厅的群众相关医保问题得到解决，危机催生创新，分中心转变服务理念，开辟和丰富“互联网+医保”的服务模式，依托信息化技术手段，进行经办通道的变轨升级，实现医保业务远程经办确保服务工作正常运转。

一是开发“垫付医疗费用预约办理”平台，有效疏导经办大厅人流。为避免经办大厅人员聚集，降低群众暴露风险，分中心结合经办实际，对参保单位经办人员办事时间进行调控，推出参保单位办理“垫付医疗费用预约”措施，在分中心微信公众号“便民服务”栏设置“垫付医疗费用预约办理”平台，预约模块信息填报包含预约类别、预约业务分类、预约单位、预约人姓名、手机号、预约日期、预约时段等7项，每个工作日放号20个，每个工作日有3个时间段可预约，接待人数上限为8人。自2020年6月17日开始施行，已在线接受预约办理254单，均衡分散了参保单位的办事时间，在疏导人流、减少人员聚集方面发挥了较好的作用。

二是开辟多渠道办理医保业务，方便群众办事。新冠疫情发生后，分中心积极响应市局和中心关于医保业务不见面经办的号召，积极开辟“网上办”、“掌上办”、“电话办”业务经办新通道，实现医保业务的“经办不见面，服务不间断”。加大宣传力度，精心制作了分别面向参保单位和群众、医保定点单位的微信H5文案，对疫情期间电话、金医保App、分中心邮箱、网厅、微信经办方法进行了详细介绍和说明，通过微信朋友圈广为传播，受到群众的普遍欢迎，并迅速推广应用。对前来办事的群众的“金医保”App使用情况进行筛查，协助100余名群众下载“金医宝”app，并指导其操作，截至目前，分中心已通过电话为群众办理门特变更业务超800人次，通过邮箱收到群众上传材料54件，为38人办理异地登记和门特转移业务，通过金医保App办理各项医保业务8945件，极大的方便了群众办事。经办大厅秩序井然、人流量从过去高峰时的日均300余人到现在的不足百人，明显下降，并减少了办事人员等候时间，参保单位和群众纷纷点赞。

三是构建信息沟通快速通道，政策咨询和问题解决“秒办理”。分中心分别建立了参保单位、定点医药机构微信工作群，方便医保经办人员政策业务咨询，分中心工作人员全部进群服务，确保问有应声，及时高效，一项政策、一个问题，一人询问全体了解。定点医药机构微信工作群覆盖辖区全部机构，参保单位微信工作群覆盖率达74%。既确保了问题解释解决的快速迅捷，又有效减少医药机构办理业务往返跑路的次数，政策咨询、问题解决“秒办理”，为参保单位、医药机构医保经办人员提供了贴心服务。

四是建立信息发布业务培训新平台，“网络教学”送政策上门。为帮助群众及时了解掌握政策调整变化，分中心创建了微信公众号功能，及时发布政策信息和各项通知，并为办事群众提供留言功能，及时收集群众意见建议，改进工作，解决问题。在医保改革深入的大背景下，今年的医保医保政策和经办流程调整较为频繁，分中心为保障新的医保政策贯彻到位，每次重要政策发布，都选取业务骨干及时向有关群体开展培训。结合疫情防控需要，应用“腾讯会议”App进行指尖直播政策培训，今年以来共开展各项政策培训11期，网络教学送政策上门，确保了政策传达及时，贯彻到位，受到了辖区医药机构、参保单位好评。

三、招法灵活，医保服务更加亲民便民

分中心突破旧有经办模式，不断满足群众需要。在疫情严重期间，做出医保票据可延期申报的承诺，使群众安心在家自我隔离。针对国有企业退休人员社会化管理推进，街道工作人员对政策标准和业务操作均不熟悉的情况，采取“一对一”辅导方式，辖区10个街道分别由5名经办人员负责，一一对应，包教包会全程指导，使街道工作人员很快熟悉业务并独立上手操作，辖区群众医保办事路途更近更便捷。

四、虚心纳谏，促进医保服务群众更满意

分中心采取多种方式广泛听取各方意见，不断改进工作。一是克服疫情影响，在做好防控的前提下深入参保单位、街道、定点医药机构开展调研，征询意见建议。二是聘请了10名热心医保工作、有责任心的各行业参保群众担任社会监督员，给分中心工作“挑毛病”、“提意见”。三是在分中心微信公众号发布问卷星调查问卷，就分中心医保服务行风建设征求群众意见。分中心以虚心换真心，多种形式收集最真实的声音，为我们的经办服务工作把脉问诊，治病祛疾。

天地之大，黎元为先。医保工作涉及千家万户，是民生工作的热点，做好医保经办服务工作，让群众满意，是经办工作的根本。红桥分中心全体员工决心以强烈的事业心、责任心，履好职、尽好责，不断提升服务水平和服务质量，以创业者的激情，饱含真心做好经办工作，努力在医保事业的新航程上做出新贡献！

原标题：天地之大，黎元为先

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